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Il ruolo dei social media e web 2.0 nelle emergenze: quale ruolo per la polizia locale

Gli ultimi eventi sismici che stanno interessando gran parte del nord Italia e l’Emilia in particolare, hanno riproposto una riflessione che a livello internazionale è attualmente oggetto di discussione: quale ruolo svolgono i social media come facebook e twitter durante le emergenze, ma soprattutto, questi strumenti possono essere utilizzati dalle agenzie deputate alla gestione delle emergenze con buoni risultati?

 

Tralasciando per il momento l’importanza dei siti web istituzionali (che sono quasi tutti in modalità 1.0) l’ipotesi di questo breve articolo è quale ruolo potrebbero svolgere la polizia locale su un uso formalizzato di spazi nei social network di tipo istituzionale in risposta alle comunicazioni  in situazioni di grandi emergenze?

 

Una recente ricerca svolta negli Stati Uniti ha dimostrato che quasi al metà degli intervistati ha utilizzato i social network per comunicare con parenti e amici durante il verificarsi di un emergenza o un disastro.

 

La stessa ricerca ha dimostrato che molti degli intervistati hanno cercato notizie sul disastro che stavano vivendo in tempo reale sul web, collegandosi ai pochi canali istituzionali presenti.

 

Le esperienze positive dell’uso del web, in special modo facebook e twitter durante il terremoto di Haiti sono molte, per avere le informazioni necessarie quali preavvisi, allerte e istruzioni, sia tra le varie agenzie di soccorritori sia tra la popolazione, oppure la possibilità di avere degli aggiornamenti non censurati durante le contestazioni dopo le elezioni in Iran del 2009, hanno rafforzato la consapevolezza dell’importanza della comunicazione 2.0 (condivisa e co -partecipata) durante le grandi emergenze.

 

La contrapposizione del linguaggio non tecnico e spontaneo da chi si trova nell’epicentro di un’emergenza rispetto a quello tecnico istituzionale e unidirezionale, spesso traducibile in “non comunicazione” è uno dei punti di forza della comunicazione s.n.

 

Guardando recentemente al sisma che sta interessando l’Emilia, rispetto all’emergenza del terremoto in Abruzzo del 2009, dove facebook giocò già allora un ruolo rilevante nella comunicazione, in quest’ultimo disastro ciò che è accaduto sui social media nei primi minuti successivi alle due devastanti scosse del terremoto e nei giorni successivi ci pone davanti ad alcune importanti riflessioni.Nel primo minuto successivo alla prima scossa delle ore 04.03.52 del mattino del 20 maggio, quando la televisione ancora non forniva notizie sull’accaduto, sono stati registrati 51 tweet (messaggi) da parte della social netwok sites (SNS) o sito di social networking che avevano l’hashtag #terremoto (contenevano la parola terremoto) che sono saliti a 211 minuto successivo. Nelle prime due ore (dalle 4,00 alle 6,00) sono stati registrati 14535 tweet di questo tipo. Ma la cosa ancora più interessante è che nella prima mezz’ora i tweet originali superano i re-tweet (le risposte al messaggio originale) per poi invertire la tendenza successivamente con chiari riferimenti a numeri di telefono utili,  riferimenti alla protezione civile, ai vigili del fuoco alla polizia o agli ospedali, con risposte che contenevano parole come “aiuto”, “contattare”, “informazioni”, ecc.. (1).

 

Grazie a queste prime informazioni si poteva avere un’immediatamente idea della portata dell’emergenza e della devastazione in atto.

 

Nello stesso modo è successo con la seconda scossa del 26 maggio, che nonostante sia avvenuta in pieno giorno con i canali televisivi attivi e le organizzazioni del soccorso sul posto e in fase operativa, ha evidenziato di nuovo l’importanza delle notizie postate direttamente dai cittadini sul social web, facebook e twitter in testa.

 

La tipicità della comunicazione SNS in emergenza rispetto alla comunicazione tradizionale, può essere sinteticamente riassunta in quattro direttrici:

 

–        Immediatezza dell’informazione (pochi minuti se non secondi dall’avvenimento)

–        Attendibilità e verificabilità dell’informazione (i post sono riconducibili a persone o gruppi che si conoscono in una logica circolare di “amicizia”)

–        Non delimitazione precostituita del “raggio d’azione” dell’emergenza ( si è venuti subito a conoscenza che la scossa di terremoto che ha colpito l’Emilia aveva prodotto danni e feriti anche a distanza ed era stata avvertita in altre regioni come il veneto, la Lombardia, la Liguria e la Toscana)

–        Fornisce una certa idea immediata dei danni subiti.

 

la riflessione sull’utilità dei social network nella gestione delle comunicazioni in emergenza nasce proprio dalla constatazione di una mancanza totale di account istituzionali al quale i social networking fruitori dei social media potevano far riferimento fin dai primi minuti successivi al sisma, riferimenti che sarebbero stati molto utili nella gestione delle informazioni e nella comunicazione delle prime importanti informazioni di protezione.

 

In Italia ancora oggi le più importanti organizzazioni governative e istituzionali si approcciano al web 2.0 in modo molto sospettoso, se si escludono delle rare e meritevoli iniziative come “agente Lisa” della polizia di stato, utilissimo ma limitato alla comunicazione in tempo di pace, oppure al progetto del Comune di Monza, degno di nota, sulla comunicazione in emergenza, non esistono altre esperienze.

 

Manca un account social media ufficiale del Dipartimento Nazionale di Protezione Civile o dei Vigili del Fuoco, tantomeno un account s.m. delle forze di polizia.

 

In molti apparati delle massime organizzazioni di polizia e di protezione civile è ancora molto radicata l’idea che “comunicare in emergenza getti ulteriore panico e agitazione nelle persone, meglio non comunicare”.

 

Al contrario, organizzare un piano di comunicazione in emergenza contribuisce a far sentire la presenza delle Istituzioni, diminuisce lo stato di ansia nei cittadini coinvolti, determinato proprio dalla scarsità di informazioni confermate, contribuisce alla comunicazione istituzionale che può così confermare  situazioni di pericolo o smentire allarmi infondati.

 

Tutto ciò presuppone un cambio di visione organizzativa, con un’attenzione maggiore alle competenze comunicative in situazioni ad altro stress emotivo negli operatori, compresi in coloro che svolgono la funzione di referenti delle pagine istituzionali dei social network, una capacità immediata di analisi del contenuto delle informazioni che giungono dai cittadini, la creazione di reti di canali comunicativi tra istituzioni dove convogliare e gestire le comunicazioni in atto.

 

Lo sviluppo successivo ci arriva ancora dal web attraverso applicativi open source come crowd mapping facili ed immediati da gestire  e condividere che si basano anch’essi sulla modalità 2.0.

 

Questi programmi, sfruttando le informazioni che giungono dai social networking (utenti dei s.n.), possono essere utilizzati dalle organizzazioni come la polizia locale per avere in pochissimo tempo una visione georeferenziata delle informazioni che giungono dai cittadini.

 

Il tutto può essere gestito sfruttando al massimo le poche risorse tecnologiche in emergenza (è sufficiente un portatile collegato al web oppure un’applicazione scaricabile su di un tablet o uno smartphone), con altissimi benefici in termini operativi.

 

Concludendo, è auspicabile che le amministrazioni locali sviluppino piani di comunicazione in emergenza considerando la modalità condivisa (2.0) dei social media, creando account ufficiali ed istituzionali gestiti da personale della protezione civile e della  polizia locale specificatamente formati.

 

Un esempio è il Queensland Police Media Unit che con la sua pagina twitter (http://twitter.com/#!/QPSMedia) e face book (http://www.facebook.com/QueenslandPolice) ha avuto un ruolo molto importante nela gestione della comunicazione in emergenza durante le devastanti inondazioni del 2011.

 


(1) Dati estratti dalla Ricerca effettuata dal Team di SNS Italia, Università di Urbino Carlo Bo.

 

 


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